般若さん、ごめんなさい
こんにちは?しきです
みなさんは
『クレーム対応』はした事ありますか？？
今日のしきちゃんのビジネス話は……
『クレーム対応をするとき』についてです。
まずは、
お客様は何についてお気持ちを仰っているのかな？??を見極めます。
それに対して、具体的に謝罪します。
これは『限定謝罪』といいます。
お待たせしているのであれば
『お待たせして大変申し訳ございません。』や『貴重なお時間をいただき申し訳ございません』など具体的にごめんなさい。ですね?
次に大切なのは、
適切なタイミングで適切な相槌をしながら、
しっかり受け止めます。
話聞いてますよー！をアピールです?
はい。だけではなく、
共感の言葉も大切。
『そのように感じられるのはごもっともでございます』など。
その他、
普段から「細かな部分」に目を向ける必要があります。
視野を広く持つことで、
「ちょっとした不備」にも気が付きやすくなるのです。
例えば、『お店の床にコードが出ている。』
『お客様が足を引っかけてしまうかもしれない』と、細かな部分に目を向けられれば、さらに続くリスクの想像にもつなげることができます。
「見ている部分」「見えにくい部分」
それぞれに目を向けることを意識する。
と言うことをしきは習いました。笑
こんな感じで進めていると意外と
上手くいくものです。
なんでこんなことを言うか？と言うと…
とある場所で車???で並んでいた時の事です。
縦列出並んでいましたが、
ある程度の車間を取らなけらなければ
列を離れるタイミングで
前の車に接触してしまうため、
ちょっと車間をとってました。
もちろん、しきの後ろの車も同じくらい。
その時、1人のマダムが近寄って来て
『ちょっと！もっとびっちり詰めなさいよ！』と……
般若みたいだったよぉ……?
しき『そうですね、びっちり止まればもっとつめれますよね。すみません。
運転手側からだと、びっちりにしてしまう事で出る時にバックして後ろの車にもご迷惑をかけたり、スムーズに出られなかったりするので、私としては考えがあり、このようにしております。ご理解ください。お考えはちょうだいいたします。ありがとうございます』と回答しましたが……
マダムは般若みたいな表情で
『なによ！！』と捨て台詞を残し
いなくなりました?
怖かったぞぃ ｽﾞｲ(? ?ω? )?ｽﾞｲ
何よ！って何よ？
そんな事がありましたとさ。
クレームじゃないけども。。そんな感じのお話でした?
自分の考えは全部正しいものではない。
?しき?
